Обратный расчет

Вы ждали отпуска несколько месяцев, заблаговременно купили турпоездку и уже предвкушали самые приятные впечатления от путешествия. И вдруг - незадача. Накануне происходит нечто такое, что ехать категорически не получается. Будьте уверены: турфирма постарается вернуть вам как можно меньше уплаченных ей денег. Ваша же задача - получить «отпускные» обратно по максимуму. И сделать это вам вполне по силам.Около трети всех судебных конфликтов в сфере туризма проходится на ситуации, когда клиент, что называется «купил билет и не поехал»,- утверждает юрист агентства по разрешению споров в туризме «Персона Грата» Дарья Донских.

Суть проблемы понятна: путешественник, который по той или иной причине не смог воспользоваться услугой турфирмы, хочет получить свои деньги назад. У фирмы - обратный интерес. «Решать такие проблемы всех туристических менеджеров учат еще на подготовительных курсах или в институтах,- рассказал ИП представитель одной крупной туристической компании.- Для того чтобы у туристов не было соблазна отказаться от поездки за два дня до ее начала, с каждым клиентом, который обратился в туркомпанию, заключается договор. В отдельной главе «Пункты аннуляции» в нем прописывается, сколько денег в процентах от стоимости тура компания возвращает клиенту в случае его отказа».

Правила вычитания

Как правило, по договорам на туробслуживание в случае отказа клиента от поездки более чем за 15 суток до начала тура компания оставит себе 10% от его стоимости. Отказавшись за восемь суток до начала поездки, клиент теряет 50% от ее цены, за четверо суток - 75%. При отказе менее чем за трое суток турфирма вернет оставшемуся дома туристу от 5 до 10% от цены поездки. «У каждого крупного туроператора бывает по три-пять «отказников» в неделю на 1000 клиентов,- говорит директор по туризму фирмы «Спектрум» Наталья Петренко.- Кто-то заболел, у кого-то возникли неприятности на работе. Санкции зависят в первую очередь от принимающей стороны. Общее правило таково, что при отказе менее чем за три дня клиент теряет полную стоимость тура». Чем раньше клиент передумает ехать - тем больше шансов у него вернуть деньги. И зависит это не только от доброй воли туроператора. Он ведь в свою очередь связан договорами с отелями. А у крупных гостиниц типа Sheraton, Hyatt и Four Seasons штрафные санкции начинают действовать уже при отказе за месяц. В небольших гостиницах при отказе клиента от поездки с его счета спишут стоимость двух- или трехдневного проживания, а оставшуюся сумму вернут. Как это ни странно, совсем мало шансов у клиента в «высокий сезон» - летом, в новогодние или рождественские праздники. В эти дни штрафные санкции особенно высоки. Казалось бы, в такую «горячую» пору проще найти замену «отказнику», но именно в это время весь мировой тур-бизнес активно зарабатывает и готов строго наказывать всех, кто мешает им это делать. Впрочем, как утверждают юристы, выплаты компенсации за отказ от отдыха вполне можно избежать.

«Наказывать клиента штрафами фирма не может: это не ГИБДД,- говорит эксперт Российского союза туриндустрии Анна Самсонова.- Вас невозможно заставить платить, даже если вы собственной рукой подписали договор о возмещении неустойки». Дело в том, что согласно статье 32 Закона «О защите прав потребителей» вы в любое время можете потребовать с туристической компании «расторгнуть договор о выполнении работы, возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора».

Иначе говоря, тех денег, которые фирма уже потратила на организацию тура, клиент не увидит больше никогда. Все остальное турагентство должно вернуть, документально доказав, что часть денег клиента уже израсходована: куплен авиабилет, забронирован номер в отеле, найден гид и оплачено место в экскурсионном автобусе (подтверждающие документы - письмо из заграничного отеля, билет на самолет, договор с экскурсионной фирмой). «В любом случае клиенту не возвращаются сумма страховки, визовый сбор и стоимость авиабилета на чартерный рейс»,- говорит юрист Дарья Донских. При этом стоит помнить, что если турфирма уверяет, что уже потратила все ваши деньги, к примеру, на бронирование номера, то далеко не факт, что это действительно так». То есть автоматические «списания» с отказника что 10, что 90 процентов от стоимости тура по сути незаконны - их надо обосновать. Год назад 50-летний инженер из Москвы из-за аврала на работе не смог поехать в подмосковный пансионат, хотя за путевку уже заплатил. В турагентстве клиента оштрафовали на 100% стоимости отдыха, сказав, что он их «очень сильно подвел», потому что они-де все сделали для его блага: номер в пансионате забронировали, завтраки купили, лыжи смазали, экскурсионный автобус заказали.

Но турист попался дотошный: решив проблему, он не поленился и доехал до пансионата. Убедился, что его бронь без потерь сняли, номер пересдали, а деньги - вернули турагентству. Инженер взял у администрации пансионата все подтверждающие документы, предъявил их в суде и вернул себе полную стоимость тура. Кстати, проверить, ушли ли ваши деньги в пользу отеля, или попали в доход турфирмы реально, даже если гостиница находится за границей. «В случаях, когда заграничный отель не может вернуть деньги за ваш номер, он присылает российскому туроператору отказное письмо,- говорит председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин.- Если письма нет, то, вполне возможно, ваши деньги еще не были перечислены за границу, или уже успели вернуться. Но не к вам в кошелек, а на счет российского турагентства». Нередко туристические фирмы пытаются снять с «отказников» так называемые «организационные расходы». Это время агента, которое он на вас потратил, интернет-трафик, свет, аренда помещения за время разговора с вами и так далее - вплоть до расходов на бумагу для факса. В принципе, считает господин Янин, удержать эти деньги агентство действительно вправе. Однако в действительности на эти расходы не может приходиться более 10% от стоимости путевки - именно такую комиссию обычно получают фирмы за каждого туриста. Интересно, что если турфирма хочет сохранить нормальные отношения с клиентом, в ряде случаев она может добровольно вернуть и эти 10%.

Юрист Дарья Донских привела нам такой пример: супружеская пара купила тур в Эмираты на 7 января, а 2 числа умер муж. 3 января жена отказалась от тура, но все необходимые расходы фирма уже произвела. Директор компании вошел в положение и вернул женщине агентскую комиссию». Впрочем, далеко не все туристические компании руководствуются принципами альтруизма. Если турфирма отказывается добровольно выплачивать ваши деньги, на нее можно подать в суд. Судья, руководствуясь Законом «О защите прав потребителей», обяжет компанию документально подтвердить факт затрат. При этом, как рассказал ИП представитель одной туристической компании, во многих случаях для возврата денег достаточно лишь заявить турфирме о своем желании обратиться в суд. Дело в том, что многие компании до сих пор работают по «серым» схемам, которые обязательно «засветятся» во время судебных слушаний. Им существенно дешевле обойдется рассчитаться с недовольным клиентом на месте. По статистике Российского союза туриндустрии, до суда доходят не больше 5% таких отказников. Чаще всего это те, кто затеял процесс «из принципа». «Часто слышишь от клиента в суде: если бы они хотя бы извинились по-человечески, я не стал бы судиться. Судебный процесс может длиться годами, а выигранная сумма в итоге не покроет даже траты на адвоката,- считает юрист по туристским делам Татьяна Фирсова.- Имеет смысл подавать иск, если у вас был дорогостоящий тур и вы всерьез подозреваете обман со стороны фирмы. Случай из моей практики: семья москвичей - родители и ребенок - купили тур на троих в Австрию стоимостью больше $3000, но за 10 дней до вылета ребенок заболел. Агентство пошло навстречу этой семье и вернуло им 60% от цены тура. Клиентам показалось мало, и они полтора года судились за остальные деньги. В итоге не высудили ни копейки - выяснилось, что агентство на самом деле поступило честно и вернуло все что могло».

Форс-мажор

Отдельная ситуация для «отказников» - форс-мажорные обстоятельства в стране назначения: к примеру, цунами. После катастрофы в Юго-Восточной Азии турбизнес разбился на два лагеря. Некоторые операторы возвращают своим туристам все 100% оплаты, а другие ставят жесткие условия - или вы летите в Таиланд месяцем позже, или ваша путевка «сгорает». «Судебных исков по таким случаям еще не было, но, скорее всего, они все-таки появятся»,- считает юрист Татьяна Фирсова. Отдых - дело добровольное, и вы, конечно, вправе отказаться от путешествия в страну, где совсем недавно гремели взрывы или прошел жуткий ураган. Однако в этом случае по закону турагентство не обязано возвращать вам деньги. Юридически это называется форс-мажор или «обстоятельства непреодолимой силы», которые привели к «ухудшению условий путешествия». Привлечь к ответственности природную стихию невозможно, поэтому в случае со стихийными бедствиями закон освобождает стороны от обязательств (статья 10 Закона «Об основах туристской деятельности»). То есть если турист заплатил за поездку в Таиланд, а после цунами решил никуда не ехать, то возвращать стоимость путевки фирма не обязана, поскольку ее вины в срыве поездки нет.

Тут даже суд не поможет. Но даже из такой ситуации можно выйти с минимальными финансовыми потерями.

«В таком случае получить назад живые деньги клиенту практически невозможно,- утверждает эксперт Российского союза туриндустрии Анна Самсонова.- Как правило, этих денег у турфирмы уже нет - их потратили на бронирование отелей, покупку авиабилетов». Такая ситуация, к примеру, сейчас сложилась со многими туристами, собиравшимися в Таиланд: номер в отеле выкуплен, но сам отель разрушен до основания.

Впрочем, в таких ситуациях турфирмы, стремясь сохранить репутацию, могут предложить клиенту не деньги, а другой тур, например, в Испанию или Турцию. И это - самое лучшее, на что можно рассчитывать в таком случае.