3 Jul, 2018

Что делать, когда появляется негативное мнение о гостинице?

Что делать, когда появляется негативное мнение о гостинице?Глядя на рынок и порталы, собирающие мнения о гостиницах, создается впечатление, что некоторые объекты не заботятся о хороших мнениях и как управлять ими таким образом, чтобы привлечь больше неуверенных гостей. В то же время это сильный рекламный инструмент. Что вы можете сделать, если в Интернете появится негативный отзыв о гостинице?

Подавляющее большинство клиентов, ищущих жилье для отпуска или деловой поездки, первое, что они делают, это просмотр интересных предложений в Интернете. Можно с уверенностью сказать, что если отель или гостевой дом не имеет собственного веб-сайта, он имеет низкое качество или не предлагает рекламные акции на порталах, которые собирают предложения и мнения о них, тогда его шанс найти гостей из индивидуального сектора клиентов очень мал. Реклама в Интернете и создание профессионального профиля объекта на международных туристических сайтах (например, booking.com) в настоящее время имеют решающее значение для привлечения новых клиентов.

Когда вы ищете идеальное место для отдыха, многие люди просматривают предложения объектов в Интернете, принимая их индивидуальные критерии отбора. Однако мнения других гостей отеля всегда являются одним из ключевых факторов, влияющих на процесс принятия решений. Большое количество мнений доказывает, что отель пользуется популярностью среди пользователей Интернета. Важна доля положительных и отрицательных мнений — чем больше из них, тем лучше. Не обманывайте себя, очень сложно получить 100% положительные отзывы об отеле, но это стоит того, чтобы быстро и мудро реагировать на негативные комментарии.

Количество и содержание мнения также являются важной обратной связью для людей, управляющих объектом. Положительные комментарии обычно подчеркивают преимущества отеля, и стоит обратить внимание на постоянное поддержание их высокого уровня. В свою очередь, негативы показывают, где имеются недостатки и в каких областях стоит работать. Чем больше клиентов, тем больше вероятность того, что кто-то не ответит на что-то. И независимо от того, насколько мы стремимся к высококачественным услугам. Часть процента отрицательных комментариев является нормой, всегда будет кто-то недоволен. Сигнал тревоги должен включаться, когда негативные комментарии появляются все больше и больше, и начинают увеличивать процент всех мнений.

Как реагировать на негативные мнения?

Прежде всего, без эмоций и профессионально. Важно, однако, иметь возможность отличить настоящую законную критику от обычного онлайн-троллинга. Давайте не будем участвовать в обсуждении, объясним детали и в целом опишем случай. Стоит холодно и дистанционно ответить на отрицательный комментарий, улучшить обещание и, возможно, даже предложить компенсацию (например, в форме скидки для следующего визита), если критика действительно оправдана. Идеальное решение кризисной ситуации заключается в том, чтобы убедить неудовлетворенного клиента, кроме того, убедить его в следующем визите, чтобы стереть неприятное впечатление.

Ни в коем случае не следует игнорировать негативный комментарий. Помните, что в Интернете ничего не теряется, каждая информация доступна каждому пользователю. Если отель игнорирует отрицательный комментарий и не ссылается на него должным образом, то он дает четкий сигнал о том, что он не заботится о мнениях своих клиентов, более того — ему все равно, что они думают после ухода. Игнорирование мнений гостей — худшее решение. Как отель реагирует на отрицание и как он решает данную проблему, является очень важным фактором, определяющим его подход к клиенту. Мнения, их число и отзывы отелей являются очень важной частью маркетинга и формы онлайн-рекламы. Сбор комментариев — это форма шеф-покера, которая, по последним оценкам, в настоящее время является одним из ключевых способов приобретения клиентов в гостиничном бизнесе.

Как отслеживать мнения в Интернете?

Сразу возникает вопрос, как охватить все места в Интернете, где появляется информация об объекте, и пользователи Интернета оставляют мнения. Прежде всего, стоит знать, в каких каналах и где могут появляться комментарии. Большинство из них — это места, которые сознательно выбираются, и их следует постоянно контролировать (например, проверять обзоры каждые 2 недели). Хорошо, если портал может сообщить вам, что есть новые записи об объекте, особенно важно иметь возможность быстро реагировать в случае неблагоприятного мнения.

Стоит стратегически подойти к теме управления мнениями в Интернете, а также всей проблеме продвижения сайта в сети. Если у нас нет ресурсов, которые могли бы с ним справиться, стоит обратиться за помощью к специалистам, таким как агентство интернет-маркетинга, которое не только будет отслеживать мнения, но и в основном активно создает образ объекта по различным каналам: на порталах путешествий, на местных веб-сайтах с объявлениями, в социальных сетях. Такие специализированные учреждения также могут реагировать соответствующим образом в случае неблагоприятных мнений и помогать им избавляться от неприятностей.